河南集中交办热线问题工单

xinwen.mobi · 发表于 2025-11-25 13:20:25

河南集中交办热线问题工单，严治“空转”“踢皮球”
一场围绕货车司机投诉不满意工单的现场交办会，正推动整个河南热线服务体系发生深刻变革。

11月17日，河南省交通运输厅召开了一场特殊的交办会，对10月至11月14日期间13个省辖市及省高速公路联网中心的货车司机投诉不满意工单进行现场集中交办。

与此同时，河南省行政审批政务信息管理局于11月20日起草了《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知（征求意见稿）》，面向社会公开征求意见。

这两件事看似独立，却共同指向一个目标——确保河南每一个热线工单都能得到及时有效的处理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

01 现场交办：从“纸面满意”到实际解决
付磊主持召开的交办会明确了一个目标：确保11月底前全省“三率”全部达到响应率90%、解决率80%、满意率80%的“988”目标。

会议直指问题核心，坚决杜绝工单在单位“空转”、在科室间“踢皮球”。

河南省交通运输系统将工作任务细化到“天”、工单落实具体到“人”，确保每一个环节都万无一失。

“将‘三率’完成情况纳入平安建设考核，未完成的进行扣分处理并通告当地党委政府。”会议明确表示。

02 制度化探索：构建长效机制
与交通运输领域的集中交办相呼应，河南在12345热线制度化建设上也在同步推进。

全省12345热线工作实行“按责交办、限时办结、跟踪督办、统一评价”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理。

新安县出台的管理办法明确了严格的时限要求：咨询类工单办理时限为1天，求助、意见建议类为2天，投诉、举报类为3天。

对于确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前提出延时申请，延期时限一般不超过2天。

03 明晰边界：解决“什么事该管、什么事不该管”
河南正进一步明确12345热线的受理范围，让公共服务资源用在“刀刃上”。

根据《征求意见稿》，12345热线负责受理管辖范围内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等领域。

然而，已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决的事项，12345热线不予受理。

对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，不予受理。

04 创新机制：从“接诉即办”到“未诉先办”
河南各地也在探索更具创新性的热线工作机制。

潢川县建立了工单分级分类办理机制，对紧急类事项接诉即办，对非紧急类事项分类处置。

洛阳市偃师区则明确了回访细则，如诉求人电话无法联系时，必须按照“分时段最低3次回拨”的要求。

河南省还引入了短信告知服务，以“精准触达、主动服务”为核心理念，精准服务三大核心群体。

这一服务实现进程告知和临期提醒的双重功能，将消费者维权从“被动查询”转变为“主动告知”。

05 严厉督办：确保每个工单落到实处
河南各地均建立了严格的督办机制，确保每一个工单都能落到实处。

新安县将多种情形列入督办事项：工单超时未受理、超时未办结；虚假反馈情况、引发重大舆情的。

对群众反映的合理诉求，承办单位应解决未解决的，甚至会被转交纪委党风政风监督室督办。

洛阳市偃师区更是将12345热线工作办理情况纳入区人大日常监督评议范围，进一步强化了监督力度。

从开封市5月份的数据可见，12345热线全渠道共受理群众反映问题19083件，直接答复8489件，转办件按期办结10657件，按期办结率高达99.28%。

在河南，一个上下联动、左右协同的热线工作格局正在形成。

付磊在会上强调，既要“一案一策”解决个性问题，也要“制度化、规范化、流程化”研究解决共性问题。

这标志着河南政务服务的关注点正从单纯的“接诉即办”向更高层次的“源头治理”和“未诉先办”转变。

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