订错机票立刻取消仍被扣两千多元，合理吗？
一分钟的时间误差，两千多元的经济损失，上海陈先生的遭遇引发众多消费者共鸣，也折射出机票退改规则中存在的诸多问题。
上海市民陈先生一家三口在云南旅游时，4岁多的女儿突发严重高原反应，情急之下他预订返沪机票时输错出发地，发现错误后立即取消订单，前后仅间隔1分钟，但仍被收取了2000多元退票手续费。
陈先生无法接受的是，他下单后第一时间就提出取消申请，为何3张票中仅有女儿的机票拦截成功，他和妻子的两张成人票依然正常出票。
旅游平台表示，退票费由航空公司收取，平台仅能协助沟通；而航空公司则称，退票费为正常收取，无法办理全退。
01 高额退票费频发
“飞机退票贵” 一直是网友们吐槽的焦点话题。
近年来，旅客因个人信息填写错误，最终被收取“巨额”退票费的事件时有发生，这一话题也多次引发社会关注与讨论。
在黑猫投诉平台，2024年机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%，高额改退费成为投诉的典型问题之一。
在OTA（在线旅行社）领域，2024年投诉量超过17.4万件，在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费等情况。
02 航司退票规则差异
记者查询不同第三方购票平台的订票系统看到，在飞机票退改费用的相关说明中，多家平台均明确 “退票费由航空公司统一收取” 。
具体而言，退改票收费规则以各航空公司官方网站公示为准，航空公司、机票价格、退票时间、折扣幅度等因素，都会影响退票费用。
不同航空公司对于乘客自愿退改费用收取的规定有显著差异。
以2025年12月1日杭州飞广州的航班为例，南方航空和长龙航空的票面价均为550元左右，但退票费用相差甚远。
南方航空起飞前168小时（含）之前退票收取票面价的20%，而长龙航空起飞前336小时（含）之前就收取票面价的50%。
03 退改规则的法律争议
从法律角度看，旅客购票后即与航空公司成立运输合同关系。
航空业内人士透露，目前民航局尚未针对“旅客因个人信息填写错误而退票”的情况，出台统一的收费标准。
实际执行中，各航司均是按照自身制定的服务细则和退改签规定执行。
有部分航司出台了错购机票可在2小时内通过航司官方渠道免费退票的政策，但一般不适用于第三方平台。
江苏天倪律师事务所主任张志华认为，若航司或平台未按阶梯收费且扣费显著高于实际损失，可能违反相关规定。
从违约金规定角度来看，按司法实践来看，约定的违约金超过“损失范围”的30％的，一般可认定为违约金过高。
04 人性化解决方案缺失
陈先生的遭遇并非没有其他解决途径。若消费者因家人身体不适需退票，提交相关医疗证明后，通常可通过“病退”申请免费退票。
也就是说，陈先生可以提交女儿高反的医疗证明，尝试申请病退来挽回损失。
这一解决方案本该在第一次沟通时就被告知，却因各方的推诿而被忽略。
对于机票退改难、退改贵问题，民航局在2018年的《关于改进民航票务服务工作的通知》中指出，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”。
即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
然而，这一规定在国际航班中的执行并不理想。
05 消费者的期盼与建议
不少消费者表示，希望航空公司能推出更人性化的退票政策，比如推广“退票缓冲期”。
在缓冲期内申请退票，可免收手续费或仅收取少量费用，既能让大家及时修正购票失误，避免因一时手误承担高额损失，也能进一步平衡航司与消费者的权益，维护消费公平。
广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋建议，平台、航司要建立分级阶梯收费制度，可以参考高铁退票费标准模式，设置合理梯度。
并且明确可以允许低价票收取一定手续费，但应有一个合理的上限，而对于全价票可免费退改。
此外，对医疗、家庭变故等不可抗力，提供免费退改通道。
法院在类似案件中表现出了对消费者的理解。广州市海珠区人民法院曾判决一起预订酒店后因故取消的案例，认为消费者在预订成功后十几分钟要求取消，并不会对平台造成太大实际损失，以扣取全额房款为违约后果，对消费者有失公平。
法律专家指出，约定的违约金超过“损失范围”的30％的，一般可认定为违约金过高。
面对规则与人性化的博弈，我们不得不问：当错误在瞬间被发现且未造成任何实际损失时，高昂的退票费究竟是在弥补损失，还是在制造不公平？
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